Wat kunt u doen met een klacht over kinderopvang

Begin bij de kinderopvangorganisatie

Een klacht dient u eerst in bij de organisatie zelf. Dat kan een kindercentrum, gastouderbureau of peuterspeelzaal zijn. In de klachtenregeling van de organisatie staat hoe u dat doet.

Een klachtenregeling is de afspraak van de organisatie over het behandelen van klachten. Daarin staat bijvoorbeeld waar u uw klacht kunt indienen en hoe de organisatie ermee omgaat. Kijk daarom eerst in deze regeling.

De klacht kan over verschillende onderwerpen gaan. Misschien gaat het om afspraken uit het opvangcontract, de opvangtijden of de kosten. Ook de kwaliteit van de opvang of het gedrag van medewerkers kan onderwerp van een klacht zijn.

Bespreek uw klacht met de organisatie voordat u een volgende stap zet. Zo krijgt de organisatie de kans om op uw klacht te reageren en naar een oplossing te zoeken.

Wat als de organisatie niet reageert

Soms heeft een organisatie geen klachtenregeling. Het kan ook gebeuren dat de organisatie niet binnen zes weken op uw klacht reageert. Misschien vindt u bovendien dat de organisatie uw klacht niet serieus neemt.

In die situaties kunt u contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Dit loket geeft informatie en advies. Ook kan het loket proberen te bemiddelen tussen u en de kinderopvangorganisatie.

Bemiddelen betekent dat iemand helpt om het gesprek tussen beide partijen op gang te brengen. Het doel is een oplossing waar u en de organisatie zich in kunnen vinden. Het Klachtenloket Kinderopvang behandelt klachten gratis.

Het loket kan u dus helpen om uw situatie verder te brengen. Het neemt de klacht niet automatisch over van de organisatie. De eerste stap blijft het indienen van uw klacht bij de kinderopvang zelf.

Wanneer gaat u naar de Geschillencommissie

Is de klacht na uw contact met de organisatie en het Klachtenloket nog niet opgelost, dan kunt u naar de Geschillencommissie Kinderopvang. U moet eerst de klachtenprocedure van de kinderopvangorganisatie hebben gevolgd.

De Geschillencommissie behandelt klachten van ouders en oudercommissies. Dat geldt voor dagopvang, buitenschoolse opvang en peuteropvang. Ook klachten over een gastouderbureau kunnen worden behandeld.

De commissie kan onder meer kijken naar de uitvoering of verandering van het opvangcontract. Ook opzegging, annulering en de kosten daarvan kunnen aan bod komen. Andere onderwerpen zijn de kwaliteit van de opvang, de opvangtijden en het gedrag van medewerkers.

Een oudercommissie kan ook een besluit van de ondernemer voorleggen. Dat kan wanneer de oudercommissie zich niet in dat besluit kan vinden.

De Geschillencommissie behandelt geen klacht tegen een gastouder zelf. Een klacht over het gedrag van een gastouder dient u in bij het gastouderbureau. Dat bureau moet een klachtenregeling hebben. Die regeling moet ook uitleggen hoe klachten over het gedrag van de gastouder worden behandeld.

Wat kost een zaak bij de commissie

Voor de behandeling van een klacht door de Geschillencommissie betaalt u klachtengeld. Dat bedrag is € 25. U krijgt dit geld terug wanneer de commissie uw klacht gegrond verklaart.

Gegrond betekent dat de commissie vindt dat uw klacht terecht is. In dat geval moet de ondernemer het bedrag aan u terugbetalen. De procedure kost u dan uiteindelijk niets.

De Geschillencommissie geeft informatie over het indienen van een klacht en over het verloop van de procedure. Ook zijn er brochures en een reglement beschikbaar. Daarin staat hoe de behandeling van een zaak werkt.

Alle ondernemers in de kinderopvang zijn verplicht aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook wanneer een ondernemer niet is aangesloten, kan de commissie de zaak behandelen.

Wanneer meldt u iets bij de GGD

Een klacht en een melding bij de GGD zijn niet hetzelfde. Een klacht gaat vooral over uw eigen situatie en de manier waarop de organisatie daarmee omgaat. Een melding bij de GGD gaat over zorgen over de kwaliteit of veiligheid van de opvang.

Bespreek zulke zorgen eerst met de kinderopvangorganisatie. Zijn uw zorgen daarna niet weggenomen, dan kunt u een melding doen bij de toezichthouder kinderopvang. Daarvoor neemt u contact op met de GGD in de regio waar de opvang is gevestigd.

De GGD behandelt geen individuele klachten. De GGD gebruikt meldingen wel bij het toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de kinderopvang. Een melding is dus geen procedure waarmee u een persoonlijk geschil laat beslissen.

Dat verschil helpt bij het kiezen van de juiste route. Gaat het om een rekening, contract, opvangtijd of gedrag van een medewerker, dan past een klachtenprocedure beter. Gaat het om de kwaliteit of veiligheid van de opvang, dan kunt u ook een melding bij de GGD overwegen.

Welke route past bij uw situatie

Begin bij de kinderopvangorganisatie, ongeacht het onderwerp van uw klacht. Controleer de klachtenregeling en volg de uitleg daarin. Reageert de organisatie niet binnen zes weken, ontbreekt de regeling of neemt de organisatie uw klacht niet serieus, dan kunt u naar het Klachtenloket.

Is de klacht daarna nog niet opgelost, dan kunt u de Geschillencommissie inschakelen. Daar moet u eerst de klachtenprocedure van de organisatie hebben doorlopen. Voor een zaak betaalt u € 25, dat u terugkrijgt als de commissie uw klacht gegrond vindt.

Heeft u zorgen over kwaliteit of veiligheid, bespreek die dan eerst met de organisatie. Blijven de zorgen bestaan, dan kunt u de GGD van de juiste regio een melding doen. De GGD gebruikt die melding voor toezicht en behandelt uw individuele klacht niet.